Sadržaj
Privola za SMS marketing je pristanak primatelja da mu šaljete promotivne poruke. Bez nje promotivni SMS je neželjena komunikacija, koju primatelj može prijaviti HAKOM-u, a Vaš pošiljatelj može biti blokiran. Uz to, baza bez privole radi lošije: ljudi koji nisu tražili poruke češće se odjavljuju i ne reagiraju na ponudu.
U ovom članku objašnjavamo što kažu propisi, kada privola nije potrebna, kako je prikupiti i dokazati te kako urediti odjavu.
Ukratko: promotivne SMS poruke smijete slati samo uz prethodnu privolu primatelja, bez skrivanja identiteta i s besplatnom odjavom u svakoj poruci. Privolu tražite izričito (prazna kvačica koju klijent sam označi), zabilježite kada je i gdje dana i odmah poštujte odjavu. Servisne obavijesti o narudžbi ili terminu ne traže privolu za marketing. Ovo nije pravni savjet.
Privola za SMS marketing: što kaže zakon
U Hrvatskoj SMS marketing uređuju dva propisa:
- Zakon o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22). Uporaba automatskih pozivnih i komunikacijskih sustava, telefaksa ili elektroničke pošte, uključujući SMS i MMS, u svrhu izravne promidžbe i prodaje dopuštena je samo uz prethodno pribavljenu privolu krajnjeg korisnika. Pošiljatelj ne smije prikrivati identitet, a primatelju mora omogućiti da se besplatno usprotivi daljnjim porukama.
- Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR). Broj mobitela je osobni podatak. Privola mora biti dobrovoljna, posebna, informirana i nedvosmislena, a voditelj obrade mora moći dokazati da ju je dobio. Povući je mora biti jednako jednostavno kao dati je.
Nadzor nad neželjenim porukama provodi HAKOM, a nad obradom osobnih podataka Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP). Primatelji neželjene promotivne poruke mogu prijaviti HAKOM-u, uz broj pošiljatelja, vrijeme primitka i sadržaj poruke.
Kada privola za SMS marketing nije potrebna
Privola za SMS marketing odnosi se samo na promotivne poruke. Servisne poruke koje su nužne za uslugu koju je klijent naručio ne traže privolu za marketing, npr.:
- potvrda ili podsjetnik na termin koji je klijent rezervirao,
- obavijest da je narudžba spremna ili poslana,
- obavijest o kašnjenju ili otkazivanju,
- jednokratni kod za prijavu ili potvrdu plaćanja.
Granica je jednostavna: čim poruka nudi nešto novo, popust ili akciju, postaje promotivna. Primjere obiju vrsta donosimo u članku SMS obavijesti za klijente.
Propisi poznaju i iznimku za postojeće kupce, kod ponude sličnih proizvoda i usluga i uz mogućnost odjave već pri prikupljanju kontakta, no njezini uvjeti su uski. Ako se na nju želite osloniti, prethodno se savjetujte s pravnikom ili službenikom za zaštitu podataka. Sigurniji put je izričita privola.
Kako prikupiti privolu za SMS marketing
Privolu najlakše prikupite ondje gdje klijent ionako ostavlja broj:
- web obrazac ili webshop: zasebna kvačica „Želim primati SMS obavijesti o akcijama”, prazna dok je klijent ne označi,
- naručivanje termina: ista kvačica u obrascu za rezervaciju,
- prodajno mjesto: pisana privola na prijavnici ili radnom nalogu, s datumom i potpisom,
- program vjernosti: privola kao dio prijave, uz jasan opis što će klijent primati.
Tekst privole neka bude konkretan: tko šalje, što šalje i koliko često. Primjer: „Želim primati SMS poruke Salona Lana o akcijama i slobodnim terminima, najviše dvije mjesečno. Odjava je moguća u svakoj poruci.”
Kako dokazati privolu
GDPR traži da možete dokazati da je privola dana. Za svaki broj zabilježite:
Najjednostavnije je da obrazac na webu ili program za naručivanje privolu sprema automatski, s datumom. Za papirnate prijavnice čuvajte original ili skeniranu kopiju.
Odjava u svakoj promotivnoj poruci
Svaka promotivna poruka mora primatelju omogućiti da se jednostavno i besplatno odjavi. Na Poziv.net nadzornoj ploči poveznica za odjavu dodaje se jednim klikom, a odjavljeni brojevi više ne primaju kampanje.
Odjavu poštujte odmah i trajno: broj koji se odjavio uklonite iz svih budućih promotivnih kampanja, i onih koje pripremate u drugom alatu.
Česte pogreške kod SMS marketinga i GDPR-a
- Slanje svima iz imenika ili programa za račune. Imate broj, ali nemate privolu za marketing.
- Kupljene baze brojeva. Ljudi s tog popisa nisu pristali na Vaše poruke.
- Ponuda u servisnoj poruci. „Vaše vozilo je gotovo. Uz to -20 % na gume!” je promotivna poruka.
- Bez odjave. Ili odjava koja ne radi, ili se odjavljenima i dalje šalje.
- Skriveni pošiljatelj. Poruka mora jasno pokazati tko šalje.
- Poruke u neprimjereno vrijeme. Nisu izričito zabranjene, ali kasnovečernje poruke najčešće završe kao prijava ili odjava.
Što ako prekršite pravila
HAKOM može blokirati brojeve s kojih se šalju neželjene promotivne poruke i pokrenuti prekršajni postupak, a AZOP za kršenje GDPR-a može izreći upravne novčane kazne. Važnija je ipak svakodnevna šteta: odjave, prijave i loš dojam kod klijenata koji su Vam inače vjerni.
Zato se privola za SMS marketing isplati i poslovno. Baza ljudi koji su sami tražili Vaše poruke manja je, ali reagira bolje, pa je i svaka masovna SMS kampanja isplativija.
Često postavljana pitanja o privoli za SMS marketing
Treba li privola za SMS marketing?
Da. Prema Zakonu o elektroničkim komunikacijama promotivne SMS poruke smijete slati samo uz prethodnu privolu primatelja, s jasno vidljivim pošiljateljem i mogućnošću besplatne odjave.
Treba li privola za SMS podsjetnik na termin?
Ne treba privola za marketing ako je riječ o podsjetniku na termin koji je klijent sam rezervirao. Ako podsjetnik sadrži ponudu, postaje promotivna poruka.
Kako dokazati privolu za SMS?
Za svaki broj zabilježite datum i vrijeme privole, izvor (obrazac, prijavnica), tekst na koji je klijent pristao i eventualnu odjavu.
Gdje se prijavljuju neželjene SMS poruke?
HAKOM-u, uz broj pošiljatelja, datum i vrijeme primitka, svoj broj i sadržaj poruke. HAKOM može blokirati brojeve s kojih se šalju neželjene promotivne poruke.
Zaključak
Privola za SMS marketing nije prepreka, nego temelj baze koja vrijedi. Tražite je izričito, zabilježite kada je dana, u svaku promotivnu poruku stavite odjavu i servisne obavijesti držite odvojeno od promocija.
Ovaj članak je opći pregled i nije pravni savjet. Za postojeću bazu kontakata, posebno ako ste brojeve prikupljali bez kvačice za marketing, savjetujte se s pravnikom ili službenikom za zaštitu podataka. Sve ostalo o SMS kampanjama pronaći ćete u vodiču za SMS marketing.
SMS kampanje s automatskom odjavom
Poveznica za odjavu u svakoj promotivnoj poruci, jednim klikom. 15 dana besplatno.
Napomena: ovo je opći pregled propisa, a ne pravni savjet. Izvori: Zakon o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22), ICT Business – odredbe novog Zakona o elektroničkim komunikacijama, Opća uredba o zaštiti podataka (EU) 2016/679, HAKOM – zlonamjerne i neželjene elektroničke komunikacije, AZOP – Agencija za zaštitu osobnih podataka.