Utorak je, 8:10. U čekaonici sjede tri pacijenta, u stolici je vađenje umnjaka, a telefon na recepciji zvoni već treći put. Asistentica drži sisaljku, liječnik drži kliješta. Nitko se ne javlja. Pacijent s druge strane spusti slušalicu, otvori Google karte i nazove sljedeću ordinaciju.
U ordinaciji se pozivi ne propuštaju iz nemara, nego zato što je pacijent u stolici ili na pregledu. Onaj tko zove to ne vidi. Vidi samo da se nitko ne javlja. U ovom članku izračunali smo koliko to košta privatnu ordinaciju, što istraživanja kažu o SMS porukama pacijentima i kako riješiti problem bez dodatne osobe na recepciji.
Ukratko: uz samo 3 propuštena poziva dnevno i oprezne pretpostavke privatna ordinacija godišnje izgubi oko 33 nova pacijenta, odnosno oko 6.600 € prometa u prvoj godini. Automatski SMS s linkom za naručivanje isplati se već s dva zadržana pacijenta.
Zašto baš na jesen telefon ordinacije ne prestaje zvoniti
Jesen je za većinu ordinacija najgušće razdoblje u godini. Djeca su se vratila u vrtiće i škole, počinje sezona prehlada, a cijepljenje protiv gripe u Hrvatskoj tradicionalno kreće sredinom listopada. Prošle je sezone u većini županija počelo 13. listopada, a početak se i ove godine očekuje sredinom mjeseca.
U tim tjednima telefon zvoni zbog svega odjednom:
- termini – novi pacijenti, kontrole i hitni slučajevi,
- cijepljenje – ima li cjepiva i kada pacijent može doći,
- recepti, uputnice i nalazi – pitanja koja se ponavljaju iz dana u dan,
- „Radite li danas?” – radno vrijeme, zamjene i godišnji odmori.
U ordinacijama obiteljske medicine to znači zagušenu liniju i preopterećenu medicinsku sestru. U privatnoj stomatološkoj, specijalističkoj ili fizioterapeutskoj ordinaciji to znači nešto konkretnije: izgubljene nove pacijente.
Koliko pacijenata ordinacija gubi na propuštenim pozivima
Računali smo namjerno oprezno. Ordinacija radi oko 220 dana godišnje. Pretpostavili smo da je samo svaki deseti propušteni poziv novi pacijent i da samo polovica njih ne nazove ponovno, nego ode drugoj ordinaciji. Ostali su postojeći pacijenti koji će nazvati opet. Novi pacijent u privatnoj stomatološkoj ordinaciji u prvoj godini lako donese 200 € – pregled, čišćenje kamenca i jedan manji zahvat.
I uz te pretpostavke brojke su velike. Tri propuštena poziva dnevno znače oko 33 izgubljena nova pacijenta godišnje, odnosno oko 6.600 €. Uz pet propuštenih poziva dnevno to je već 11.000 €. A zadovoljan pacijent ostaje godinama, dovodi obitelj i preporučuje Vas dalje, pa je stvarni gubitak višestruko veći.
Zašto pozivatelji ne čekaju da im se javite, detaljno smo prikazali u analizi propuštenih poziva.
A ordinacije s ugovorom s HZZO-om?
U obiteljskoj medicini, pedijatriji i ginekologiji s ugovorom s HZZO-om korist nije u novim pacijentima, nego u vremenu. Velik dio poziva odnosi se na recepte, uputnice i nalaze. Kad pacijent odmah dobije poruku s e-mail adresom za recepte, ne zove ponovno pet puta, a linija ostaje slobodna za one kojima liječnik stvarno treba.
Što kažu istraživanja o SMS porukama pacijentima
SMS u zdravstvu nije novost. Cochrane, jedna od najuglednijih organizacija za sustavne preglede medicinskih istraživanja, analizirao je randomizirane studije o SMS podsjetnicima za termine. Uz SMS podsjetnik na termin je došlo 78,6 % pacijenata, bez podsjetnika 67,8 %, a uz telefonski poziv 80,3 %.
Drugim riječima, SMS postiže gotovo isto što i podsjetnik telefonskim pozivom, a u dvije uključene studije trošak po ostvarenom dolasku bio je 55 % i 65 % niži nego kod telefonskih podsjetnika. Medicinska sestra pritom ne mora nikoga zvati.
Ista logika vrijedi i za propušteni poziv: pacijent koji odmah dobije poruku s linkom za naručivanje ne mora čekati da ga netko nazove.
Automatski SMS nakon propuštenog poziva: kako to izgleda
S Poziv.net pacijent nakon propuštenog poziva za nekoliko sekundi dobije SMS ili WhatsApp poruku s Vašim tekstom: link za online naručivanje, WhatsApp i e-mail. Radi s postojećim brojem ordinacije, fiksnim ili mobilnim, bez nove opreme.
Nekoliko primjera za ordinacije:
- Stomatologija: „Dobar dan! Trenutno smo s pacijentom. Termin rezervirajte ovdje: [link]. Javljamo se nakon zahvata.”
- Obiteljska medicina: „Linija je zauzeta. Recepti i uputnice: recepti@vasa-ordinacija.hr. Hitno? Nazovite 112.”
- Izvan radnog vremena: „Radimo pon–pet 7–20 h. Termin 0–24: [link]. Hitno? Nazovite 112.”
Jedno je pravilo važnije od svih ostalih: u poruku nikad ne upisujte podatke o zdravlju. Automatski odgovor je ista poruka za svakoga tko nazove, bez imena, dijagnoza i nalaza. Redak „Hitno? Nazovite 112.” neka bude u svakoj poruci.
Kada se automatski SMS isplati
Poziv.net uz godišnju pretplatu stoji 199 € godišnje za mobilne brojeve ili 249 € godišnje s fiksnom linijom ordinacije (cijene s PDV-om), a poruke nakon propuštenih poziva su neograničene. Uz naše pretpostavke to su dva zadržana nova pacijenta godišnje. Sve nakon toga je čista dobit.
Prvih 15 dana možete ga isprobati besplatno, i to baš u listopadu, kada telefon zvoni najviše.
5 savjeta za manje propuštenih poziva u ordinaciji
- Omogućite online naručivanje. Link na kalendar ili obrazac stavite u automatski SMS, na web i na Google profil.
- Odvojite recepte od termina. Posebna e-mail adresa za recepte i uputnice rasterećuje telefon više od bilo čega drugog.
- Recite kada se najlakše dobiti. Ako se na telefon najlakše javljate od 12 do 13 h, napišite to u poruci i na vratima ordinacije.
- Zamolite Google recenziju nakon posjeta. Poziv.net je može zatražiti automatski 3, 5 ili 10 dana nakon kontakta, a pacijenti prije prvog dolaska gotovo uvijek pogledaju ocjene.
- Najavite promjene SMS-om. Novo radno vrijeme, godišnji odmor ili zamjenu pošaljite skupnim SMS-om pacijentima koji su na to pristali. Poruka stoji 0,045 €.
Zaključak
Jesen je razdoblje kada ordinacija ima najviše poziva, a najmanje vremena za njih. Pacijent koji ne dobije odgovor ne zna jeste li vidjeli njegov poziv, pa zove dalje. Već nekoliko propuštenih poziva dnevno znači desetke izgubljenih novih pacijenata godišnje.
Automatski SMS s linkom za naručivanje rješava to bez dodatne osobe na recepciji: Vi ste s pacijentom, a onaj tko zove u nekoliko sekundi zna da ste ga zaprimili i kako doći do termina.
Nijedan pacijent bez odgovora
Aktivacija traje nekoliko minuta, a prvih 15 dana je besplatno.
Napomena: izračuni su procjene uz navedene pretpostavke (220 radnih dana godišnje, 10 % propuštenih poziva su novi pacijenti, 50 % njih ode drugoj ordinaciji, 200 € prometa po novom pacijentu u prvoj godini). Stvarni iznosi ovise o Vašoj ordinaciji. Rezultati Cochrane pregleda temelje se na dokazima niske do umjerene kvalitete. Izvori: HZJZ – cijepljenje protiv gripe u sezoni 2025./2026., Cochrane – SMS podsjetnici za termine u zdravstvu (Gurol-Urganci i sur., 2013).